La fidelización de los clientes es un reto para cualquier farmacia. Por eso muchas veces se recurre a las tarjetas de puntos como una solución fácil, pero ¿realmente funcionan?
En este artículo te explicaremos por qué las tarjetas de puntos no son la mejor forma de fidelizar a tus clientes y qué otras alternativas puedes usar para crear vínculos más fuertes y duraderos con tus clientes.
Si quieres conocer lo que nunca te han contado sobre las tarjetas de fidelización y cómo fidelizar a tus clientes, sigue leyendo.
¿Y si vienen solo porque les conviene?
Imagina que un día te enteras de que un cliente que venía siempre a tu farmacia se ha ido a otra. Te sentirías mal, ¿verdad? La realidad es que la culpa no fue del cliente, sino tuya, por pensar que era fiel solo porque volvía a la farmacia.
La dura realidad es esta: la mayoría de los clientes que repiten en una farmacia no es porque les encante y estén fidelizado, solo vienen porque les conviene. Quizás esté cerca del trabajo, de su casa o de su centro de salud. O porque los precios son más baratos o porque no les gusta otra farmacia que está a la misma distancia.
El problema de usar una tarjeta de fidelización que premie o haga descuentos a los clientes por volver es que se atrae al cliente que se mueve por la conveniencia, no por la convicción. Si otra farmacia le ofrece un programa de punto mejor, se irá sin pensarlo dos veces.
Si quieres que tus clientes sean fieles de verdad, necesitas darles algo más que descuentos o regalos. Necesitas crear con ellos un vínculo emocional que sea la base de una relación a largo plazo.
Lo que fideliza de verdad a un cliente es…
La experiencia. Lo que fideliza de verdad a un cliente es la experiencia.
La experiencia es la suma de las sensaciones, emociones y recuerdos que se generan (y acumulan) en el cliente cada vez que interactúa con la farmacia.
Hay muchos factores que impactan en la calidad de esa experiencia. Solo por citas algunos de ellos:
– El trato personalizado: ¿Llamáis al cliente por su nombre? ¿Conocéis sus preferencias y hábitos? ¿Los productos que se le recomiendan se ajustan a sus necesidades? ¿Sois accesibles, por ejemplo, mediante teléfono o mensaje de WhatsApp?
– El consejo farmacéutico: ¿La atención es de calidad y centrada en los beneficios (no en las características)? ¿Se va con la información necesaria? ¿Adaptáis vuestro lenguaje al lenguaje del cliente? ¿Dais la misma importancia a las medidas farmacológicas que a las no farmacológicas?
– El ambiente del establecimiento: ¿La farmacia está limpia y ordenada? ¿Los productos incluyen su precio? ¿El olor es agradable? ¿Hay zona de espera? ¿La iluminación es suficiente y sirve para separar ambientes? ¿Hay un hilo musical? ¿Hay una zona infantil para entretener a los niños?
– La facilidad de compra: ¿Ofrecéis diferentes formas de pago? ¿Se pueden hacer encargos desde diferentes canales (mostrador, teléfono, WhatsApp, etc.)? ¿Qué garantía ofrecéis? ¿Qué seguimiento dáis a los pacientes que se llevan un producto de importe mayor?
Si identificas estas cuestiones y, poco a poco, vas mejorando la experiencia asociada lograrás dejar un “sabor psicológico” mucho más positivo en el cliente.
Pero, además, una gran experiencia también os servirá para diferenciar a la farmacia de todas las opciones disponibles (farmacias, parafarmacias, perfumería, etcétera.). La competencia puede copiar el precio, pero es imposible copiar la experiencia que dáis a los clientes y cómo les hacéis sentir.
Te hemos puesto un ejemplo de solo 4 factores que impactan en la experiencia, pero en CXLAB hemos identificado más de 30 factores claves que, en el caso específico de las farmacias, impactan en la percepción del cliente. Y a partir de ahí hemos diseñado un programa donde vamos mejorando una a una según su importancia.
En resumen…
La finalidad auténtica de la tarjeta de fidelización NO es fidelizar, sino premiar la fidelización.
Si usas la tarjeta de fidelización sin que se apoye en un programa de experiencia de cliente, solo conseguirás atraer a clientes que se mueven por el precio y el interés.
Pero si tenéis esa misma tarjeta de fidelización como complemento de un programa de experiencia de cliente potente, que fidelice de verdad, entonces estaréis agradeciendo la fidelidad.
Solo cuando insertas la tarjeta dentro de algo más grande (un programa de mejora de experiencia de cliente) es cuando se conseguirá generar un vínculo emocional y una confianza con tu farmacia, que te diferenciará de la competencia y te hará crecer por encima de la media.
Esperamos que este artículo te haya sido útil y te anime a crear un programa que te ayude a mejorar la experiencia de tus clientes de farmacia y a fidelizarlos. PERO si te quieres ahorrar tiempo y muchos dolores de cabeza, no lo pienses mucho y ponte en contacto con nosotros. 😊