Cómo fidelizar a los clientes de tu farmacia. 

No conozco ningún negocio, farmacia o no, que no quiera crecer y mejorar sus resultados del año anterior. 

Ante este deseo de crecimiento, lo primero que piensa cualquiera es que, si quieren mejorar sus números, no les queda otra intentar captar a más clientes para tener mayor volumen de negocio.

Pero, ¿está ahí realmente el crecimiento, en llegar a más clientes?

Según los estudios (que verás más abajo) de las últimas tres décadas, parece que no. Las empresas más rentables, con mayor salud financiera en cada sector, no son las que tienen más clientes, sino las que tienen más clientes fidelizados.

Es decir, el crecimiento de un negocio no depende tanto de la cantidad, sino de la calidad. No se trata de a cuántos clientes les gustas, sino de cuánto gustas a cada cliente. 

En este artículo vas a entender por qué la mejor estrategia para hacer crecer a tu farmacia es la fidelización de clientes, cuáles son los beneficios de tener clientes más fieles y cómo puedes mejorarla en tu farmacia… 

¿Empezamos? 😉

1. ¿Qué es la fidelización del cliente?

Uno de los ejemplos más claros de la fidelización es cuando un cliente está dispuesto a pasar por delante de cinco farmacias para comprar especialmente en tu farmacia.

No porque tengáis los precios más baratos, sino por cómo le hacéis sentir. 

La fidelización es el resultado de la relación emocional de un cliente con tu farmacia a lo largo del tiempo y que le lleva a elegirla por encima de otras alternativas. 

La palabra clave es “relación emocional”. No podemos hablar de “fidelización” simplemente porque veamos que un cliente vuelve una y otra vez: debe haber un vínculo emocional. 

Te voy a contar una historia inventada para que lo entiendas:

Imagina que alguien va siempre a la misma panadería a comprar el pan. El propietario de la panadería piensa que, debido a que esa persona vuelve a comprarle pan siempre, está fidelizada. 

Pero un día todo cambia. Abren una nueva panadería en la zona con un precio ligeramente más alto, pero su pan es de masa madre y de mayor calidad.

De un día para otro, el propietario de la primera panadería ve que la persona que pensaba que estaba fidelizada, deja de ir. Entonces se da cuenta de su error: 

Esa persona no estaba fidelizada, solo estaba lo suficientemente satisfecha como para volver. 

Para que un cliente este satisfecho y vuelva, basta con que el negocio cumpla con sus expectativas más básicas (en el caso del pan: buen sabor, buena textura, buen precio, trato educado, etcétera).

En cambio, para que un cliente esté fidelizado no es suficiente con cumplir sus expectativas, hay que sobrepasarlas de manera constante.

El cliente debe sentir que recibe mucho más valor que el paga con su dinero. Esto es lo que provocará que se empiece a generar una “relación emocional” con ellos. 

Una cosa más: las tarjetas de fidelización NO fidelizan.

No fidelizan por una sencilla razón: NO crean una relación emocional, sino una relación de conveniencia.

Pretender fidelizar a los clientes a base de descuentos y regalos es como intentar que alguien sea tu amigo solo porque le invitas y le haces regalos. Será amigo tuyo, pero no porque haya una relación real, sino por el interés y solo hasta que tenga un plan mejor. 

Cuando incentivamos la vuelta del cliente con premios, sin que haya detrás una estrategia de fidelización sólida que mejore la experiencia de esos clientes, lo que estamos haciendo no es fidelizarlos, sino “pagarles” para que vuelvan. 

2. Beneficios de fidelizar a los clientes de la farmacia

Como he comentado, un cliente fidelizado es una persona que no se deja influenciar fácilmente por la accesibilidad de un negocio, por su surtido o por sus precios competitivos. Va a un negocio determinado porque lo elige sobre las demás opciones. 

Cuando se logra fidelizar a un cliente se desbloquean automáticamente muchos beneficios. Te cuento 5 de los más importantes. 

1. Es un 93% más probable que un cliente repita una compra con un negocio tras recibir un gran servicio al cliente (HubSpot Research).
2. Es entre 5 y 25 veces más barato hacer que un cliente actual fidelizado compre que captar a uno potencial. (Harvard Business School).
3. Incrementar la retención (el porcentaje de clientes que vuelve en un periodo de tiempo) un 5% puede aumentar los beneficios de un negocio entre 25 y 95 veces (Bain and Company).
4. Los clientes fidelizados por un negocio gastan un 67% más que los clientes nuevos (Thanx). 
5. El 60% de los clientes fidelizados hará compras más frecuentes en sus negocios preferidos (InMoment).

Si te has preguntado si es posible que las farmacias del programa Farmacia Imparable de CXLAB crezcan muy por encima de la media nacional año tras año, estas cinco estadísticas te deben dar una idea de cómo lo logramos.

3. La importancia de la experiencia

La experiencia es el pilar a partir del que se construye un negocio sano y próspero en el siglo XXI.  

La experiencia que recibe el cliente cada vez que va a la farmacia deja un determinado “sabor psicológico” en el cliente que despierta una emoción que puede ser positiva, negativa o neutra.

Y a partir de la emoción dominante (que es la suma de todos las percepciones cada vez que se relacionó con la farmacia), el cliente tomará un determinado curso de acción.