Estoy seguro que alguna vez le has pedido a tu equipo de farmacia que recomiende un producto o un servicio a los clientes en el mostrador… Y NO lo han hecho.
Muchas veces se presentan oportunidades para aportar valor a los clientes y de paso mejorar los ingresos, se los decimos al equipo y el equipo no lo hace.
En este artículo vas a conocer las causas más comunes por las que tu equipo no hace lo que le pides, aunque aporte valor al cliente, y te daré algunos consejos para desbloquear la situación. Por último también te explicaré una fórmula muy sencilla que os ayudará a trasladar mejor el beneficio al cliente.
Los 5 motivos por los que tu equipo no te sigue
Cuando queremos promover un nuevo producto o servicio en la farmacia puede ser una gran oportunidad para mejorar el servicio al cliente e impactar en los resultados.
Pero no siempre resulta fácil, porque hay una clave del éxito que debes activar antes de poder lograr los objetivos: el equipo.
Estos son los 5 frenos por los que tu equipo, quizás, no recomienda los productos o servicios que les pides.
1. Falta de conocimiento
¿Qué pasa? –› Si el equipo no conoce bien el nuevo producto o servicio y sobre todo sus beneficios, seguramente no se atrevan a presentarlos a los clientes. Lo que no se entiende no se puede explicar y forzar al equipo a que lo haga sin trabajar este freno solo sirve para generar estrés con la situación.
¿Qué hacer? –› Para superar este freno, es importante qué formes a tu equipo sobre lo que quieres promover y, especialmente, sobre los beneficios que aportará al cliente.
Es muy importante que SIEMPRE que quieras que tu equipo recomiende un producto o servicio, no te quedes solo en la formación, sino que también toques el criterio de cribado de pacientes (¿A quién le va a interesar?) y los argumentos (¿Cómo se podemos trasladar a nivel de argumentos?).
2. Falta de motivación
¿Qué pasa? –› Si el equipo no está motivado, no recomendará el producto o servicio. Pero no pienses en darles dinero, porque es más complejo que eso.
¿Qué hacer? –› Los incentivos pueden ser monetarios o pueden ser de otro tipo, como bonificaciones, algún tipo de reconocimientos o incluso el orgullo de ofrecer un gran servicio al cliente que está.
¿Has ido alguna vez a una tienda Apple? Son auténticos fans de los productos. Cuando hablan de uno de los productos de manera tan entusiasta, no lo hacen porque les paguen más dinero a parte de su sueldo, lo hacen porque realmente creen que te están ayudando a llevar tu trabajo a otro nivel, que te están haciendo la vida más fácil y divertida.
Si quieres que tu equipo avance en este sentido y que estén más motivados a recomendarlos, NO hables de lo que gana la farmacia o ellos al recomendar un producto; habla de cómo ese producto puede cambiar para bien la vida de los clientes ¡Eso sí motiva!
3. Miedo a la reacción del cliente
¿Qué pasa? –› Algunos empleados tienen prejuicio con recomendar productos porque creen que están molestando al cliente o que van a parecer demasiado “agresivos”. Esto les hace pensar que el cliente se puede enfadar o que los clientes se van a sentir incómodos.
¿Qué hacer? –› Es importante que el gerente hable con el equipo para asegurarse de que entienden el beneficio del producto o servicio y del valor que va a aportar a los clientes y pacientes. Más allá de esto, que les dará más seguridad, también es útil que gestiones con ellos posibles situaciones conflictivas sobre qué es lo peor que puede pasar y cómo se puede reaccionar. Todo esto les será de gran ayuda para superar este freno.
4. Falta de confianza en el producto
¿Qué pasa? –› Si el equipo no está convencido de que el nuevo servicio sea realmente útil o de alta calidad, es posible que no se sientan cómodos recomendándolo a los clientes.
¿Qué hacer? –› Es importante que el gerente hable con el equipo sobre sus preocupaciones y que proporcione información y formación sobre el servicio y sus beneficios. Una buena forma de hacer esto es dejándoles que prueben el producto o el servicio porque así entenderán que están ofreciendo algo de calidad. se sentirán más cómodos al hablar de él.
5. Bajo compromiso con la farmacia
¿Qué pasa? –› Es posible que algunos miembros del equipo no estén tan comprometidos con la farmacia o no tengan demasiada vocación de servicio al cliente. Si ese es el caso, es poco probable que se sientan motivados para promocionar el nuevo servicio.
¿Qué hacer? –› Lo primero que te recomiendo es que descargues una copia del eBook gratuito: “¡Fuera incentivos! Las 3 claves para motivar a los empleados de tu farmacia sin usar dinero”, o que veas la masterclass gratis sobre Cómo motivar a tu equipo de farmacia. Las respuestas a una baja implicación y cómo darle la vuelta la encontrarás en esos recursos gratuitos.
Una fórmula sencilla para recomendar mejor un producto o servicio
Hay dos conceptos que se confunden en la mayoría de las farmacias y son las características y los beneficios.
Las características son lo que el producto o servicio tiene o puede hacer.
Los beneficios son lo que el producto o servicio ayudará al cliente a lograr.
Es decir…
La diferencia es que la característica se centra en el producto, mientras que el beneficio se centra en el cliente y en el resultado final que va a lograr.
Los clientes NUNCA compran las características, sino los beneficios.
Y aquí hay una fórmula muy sencilla que os ayudará a trasladar mejor el argumento de venta.
La fórmula la puedes llamar: “Bueno, ¿y qué?” y os ayudará a convertir características en beneficios deseables por el cliente.
Por ejemplo, si vas a promover un servicio de SPD. Veamos cómo se aplicaría la fórmula:
- Nosotros organizamos tu medicación. Bueno, ¿y qué? Seguirás tu tratamiento sin miedo a confundirte o equivocarte.
- Nuestros blister son desechables. Bueno, ¿y qué? Estarás tranquila porque, en caso de duda, saber si has tomado la medicación es tan fácil como ver si está roto el blister correspondiente.
Después verbalizarlo ante el cliente es tan fácil como decir enlazar la características con el beneficio acompañado de la expresión como para que, que sirve para, que te ayudará a u otra similar.
Tenemos un nuevo servicio de SPD donde nosotros te organizamos tu medicación para que puedas seguir tu tratamiento sin miedo a confundirte o equivocarte.
Algo interesante de este servicio es que te damos tu tratamiento en blister desechables que te ayudarán a estar tranquila, porque en caso de duda, solo tienes que ver si el blister ya está roto o no.
Si quieres promover un servicio o producto en tu farmacia y tu equipo no te sigue, no te lleves las manos a la cabeza. Lo más seguro es que haya detrás uno de estos 5 frenos, o puede incluso que varios. Una vez que lo tengas claro, toma las acciones que te recomendamos.
Como regla general, te recomendaría que antes de decirle a tu equipo de farmacia que recomienden algo, iniciaría un pequeño proceso de formación donde les expliques qué es lo que promueves y cómo va a impactar eso en la vida de tus clientes, es decir, los beneficios.
Con estos pasos, tu equipo estará mejor preparado para promocionar el nuevo servicio y ofrecer una gran experiencia al cliente.