Hemos hablado con más de un centenar de titulares de farmacia, farmacéuticos y gerentes de farmacia y hemos visto que hacen una separación muy clara entre farmacéuticos y el resto de roles.
Esto está así estipulado por las instituciones y organismos internacionales con la OMS y es un consenso entre los profesionales.
Pero hoy te queremos contar qué opinan otros expertos: los clientes y pacientes de la farmacia.
En este artículo verás tu farmacia cómo la ven tus clientes y entenderás por qué es tan importante que niveles el conocimiento en tu equipo de farmacia lo máximo posible.
Es un establecimiento sanitario.
La farmacia es un establecimiento sanitario. Y como tal ofrece un servicio esencial a su comunidad y a la sociedad.
Su función no se limita a dispensar medicamentos, sino que también implica aconsejar, educar y acompañar al cliente en su cuidado de la salud y el bienestar.
Si quiere cubrir todas estás funciones se requieren productos, pero sobre todo se necesita un equipo humano cualificado, motivado y comprometido con la calidad en la atención al cliente.
Por esto es tan importante que todo el equipo vaya a una, tanto a nivel de conocimiento como de orientación al paciente, porque si no la experiencia que vivirá el cliente dependerá de la persona que le atienda o de la hora en la que vaya.
Lamentablemente, en la mayoría de las farmacias hay una gran brecha entre el conocimiento de los farmacéuticos y el resto del equipo.
La solución es simple (pero no sencilla): hay que nivelar la calidad del consejo dentro del equipo de farmacia.
Entendiendo la visión del cliente de la farmacia
Ahora quiero que veas la farmacia con los ojos de los clientes y pacientes que la visitan.
Cuando un cliente va a la farmacia busca una solución a un problema. Entiende que el producto es parte de la solución, pero valora todo el consejo que se articula alrededor. Es decir, busca una atención farmacéutica que sea personalidad y profesional que incluya medidas farmacológicas y no farmacológicas.
Es lo único que le importa.
Le dan igual las insignias o distintivos, o si la bata de alguien de la farmacia tiene una línea extra o es de otro color. Solo le importa la calidad de la atención, atienda quien le atienda.
Por eso es importante que no se cree una farmacia a dos marchas (farmacéuticos, no farmacéuticos) y que, al contrario, se intente continuamente rellenar esos gaps entre los conocimientos y la calidad en la atención de unos y otros.
Puesto en simples palabras: el cliente no va al farmacéutico comunitario, sino a la farmacia comunitaria. Lo que espera es la misma calidad en la atención, independientemente de quién le atienda.
Lo que importa no es lo que sepa el titular, sino TODO el equipo.
El único caso en que importa más lo que sepa el farmacéutico titular que el resto del equipo es si el titular es quien atiende a todas las personas. Si no es así, debes empezar a activar los mecanismos que permitan elevar la calidad en atención de la farmacia.
Esto no solo se logra gastando un dineral en formación. Porque si se gasta formas al equipo, pero no tienes una estructura de equipo adecuada que dé soporte a toda ese conocimiento y que empiece a generar una experiencia más coherente, lo único que conseguirás será tirar el dinero.
En nuestro programa Farmacia Imparable sabemos esto y ayudamos a los titulares a crear una estructura que permite al titular coordinar de manera más fácil y rápida a su equipo de farmacia, mejorar la formación y seguir mejorando la experiencia de los clientes.
Nivelando la calidad en atención en la farmacia: tips
Te vamos a dar algunos tips a alto nivel para que puedas empezar a nivelar la calidad en la atención de tu equipo de farmacia.
Tip 1: Deja clara la visión. Si no sois una farmacia de dispensación plana (toma el producto, dame tu dinero), debes dejar claro qué tipo de farmacia y de atención queréis dar. Si el paciente y el cliente es lo primero, dilo y repítelo una y otra vez al equipo. Pero sobre todo, demuéstralo en el día a día.
Tip: Fija estándares de calidad: Es necesario definir unos criterios claros y medibles para saber qué se considera una atención de calidad al cliente. Estos criterios pueden incluir aspectos como el trato personalizado, la obligación de recordar siempre la posología o incluir siempre alguna medida higiénico-dietética. Sea lo que sea, explica a tu equipo esos mínimos de calidad.
Tip 3: Apuesta por formación continua: La formación es un factor clave para mantener al equipo actualizado y capacitado para atender al cliente con calidad. Debe abarcar tanto aspectos técnicos (productos, servicios, normativa, etc.) como habilidades blandas (comunicación, empatía, trabajo en equipo, etc.). No hace falta que te gaste un dineral en una plataforma de formación online; podéis buscar información en internet o aprovechar las plataformas de los laboratorios para dar un gran salto en la atención farmacéutica.
Como titular de la farmacia debes esforzarte para que la calidad en la atención al cliente sea lo más pareja posible, porque, como has visto, a los clientes les da igual las jerarquías internas de tu farmacia. Ellos solo tienen un problema y van a la farmacia para que les deis una solución.
Obviamente, es muy difícil que se nivele al 100% la calidad en la atención, pero hay un 70% de las cosas que saben que se pueden aprender y que cubren la inmensa mayoría de las consultas que se reciben en la farmacia.
Así que, no prestes mucha atención al currículum o a los detalles, simplemente da un primer paso, y asegúrate de que, atienda a quien atienda al cliente, la calidad de la atención farmacéutica sea la mejor posible.
Un comentario en «La razón por la que debes exigir a todo tu equipo el mismo conocimiento»