Hay muchas cosas que puedes hacer en tu farmacia para mejorar la experiencia de tus clientes. Pero solo unas pocas de ellas conseguirán impactar notablemente en la satisfacción de los clientes y pacientes.
Y aquí te cuento algo que he aprendido a lo largo de más de una década de ayudar a los negocios a mejorar la satisfacción y fidelizar a sus clientes: conseguir que los clientes vuelvan y nos recomienden, no hay que hacer muchas cosas bien, sino hacer unas pocas cosas muy puntuales de manera genial.
En esta publicación vas a entender cómo funciona la psicología humana y por qué el momento final, lo que sucede justo antes de que se vayan de la farmacia es crucial para dejar el mejor impacto en tus clientes.
Pero no me quedaré solo ahí. También te daré 4 ideas para que, desde mañana mismo, puedas empezar a mejorar ese momento final de la experiencia del cliente en tu farmacia sin tener que tirar la casa por la ventana.
¿Empezamos?
El momento más importante: lo que dice la ciencia
Barbara Fredrickson, Daniel Kahneman y otros psicólogos, publicaron en 1993 un estudio que titularon: “Cuando se prefiere más dolor a menos: agregando un final mejor”.
En el estudio se hicieron dos pruebas: primero se les pidió a los voluntarios que metieran la mano en agua fría, a unos 14 grados durante 60 segundos. Y en la segunda prueba hicieron lo mismo, pero añadieron 30 segundos más en los que fueron aumentando poco a poco la temperatura del agua. Es decir, añadieron 30 segundos más para crear un final más agradable.
Después se les preguntó qué prueba preferían: la de 60 segundos en agua a 14 grados o la de 60 segundos con agua a 14 grados más 30 segundos de final más agradable.
El resultado es interesante: 7 de cada 10 eligieron la segunda prueba.
Es decir, la parte desagradable de la prueba duraba lo mismo en ambas, pero preferían la segunda por el simple hecho de que tenía un final más agradable.
A la hora de elegir qué prueba querían repetir, los voluntarios tendían a obviar el tiempo transcurrido y a darle más importancia a lo que sucedía justo al final.
¿Cómo puedes usar esto en tu farmacia para mejorar la experiencia de tus clientes?
Estudios como éste constatan que cuando las personas recordamos una experiencia tendemos a ignorar la mayor parte de lo que pasó y pasamos a centrarnos en unos momentos particulares.
Estos momentos son los que recordamos, los que forman nuestra percepción y los que van a determinar nuestras decisiones y comportamientos futuros.
Lo que recordamos son 1) el punto mejor o peor de lo que se vivió en una determinada experiencia, y 2) lo que pasa justo al final. Y a esto, los psicólogos lo han bautizado como La regla del pico-final.
La memoria de los clientes y pacientes de tu farmacia no funciona como una película que graba y guarda cada momento que viven cuando os visitan, sino que almacena solo lo justo y necesario: los momentos más intensos y el final de una experiencia.
Si llevamos todo esto a tu farmacia y a la experiencia de tus clientes y pacientes, quiere decir que debes poner el foco en determinados momentos claves y en lo que sucede al final de la experiencia en tu farmacia.
Estos puntos más y menos importantes ya los hemos identificado y estudiado con miles de pacientes y enseñamos a las farmacias que están dentro del programa a mejorarlo y asegurar el mejor impacto.
Entre estos momentos que hemos identificado en CXLAB como muy importantes está el final de la atención al cliente, justo antes de la despedida.
Por eso en nuestro método trabajamos el dar un plus.
Un plus es algo extra que el cliente no espera y que, precisamente por eso, le deja una huella positiva en su mente y puede cambiar la percepción para bien de todo lo que vivió.
Te voy a contar 4 de las distintas ideas que trabajamos con nuestros clientes.
Cuatro ideas para mejorar la experiencia final de tus clientes
Idea 1: Dale algún material impreso.
Lo ideal es que sea adaptado a cómo transcurrió la atención farmacéutica. Por ejemplo, alguna rutina de ejercicio, cuidados higiénico-dietéticos, información… Lo que sea. Esto hará entender al cliente que realmente queréis ayudarle no solo con el producto sino con todo lo que está en vuestra mano.
Imagina que un paciente diabético que va a recoger su medicación, te dice que él apenas nota el cambio de la dieta que llevaba antes de ser diabético y después. Esto te hace saltar la alarma porque, de hecho, la dieta es uno de los puntos de dolor de los diabéticos.
En este caso, el material impreso podría ser un folleto con recomendaciones y ejemplos de comidas, así como alimentos a evitar.
Idea 2: Envíale información de valor
Es lo mismo que la idea 1, pero la diferencia es que se la vamos a enviar a su WhatsApp o su correo electrónico.
Al final de la atención le puedes decir, por ejemplo:
“Si quieres te puedo enviar a tu WhatsApp una lista con los alimentos a evitar, a moderar y también los alimentos a potenciar. Te va a venir muy bien para que sigas mejorando, ¿Te parece?”.
Posiblemente no tengas esa lista a mano y la tengas que buscar. No importa, eso es precisamente dar un plus, ir más allá de lo que se espera de la farmacia.
Cuando hayas buscado la información para enviársela, la puedes guardar en una carpeta del ordenador y utilizarla en el futuro con otros diabéticos.
Idea 3: Dale una muestra.
Las muestras deberían de estar en circulación constante, tanto de entrada a la farmacia como de salida.
Una muestra es como los stands de los supermercados para probar determinadas marcas. Si te dice que su hijo tiene la piel muy seca, dale una muestra para que se convenza y, si puedes, pregúntale a los días. Eso es dar un plus eliminando la incertidumbre de la compra.
Si lo ha probado y le funciona, lo más seguro es que no le importe pagar para eliminar o paliar estos síntomas de su vida.
Idea 4: Es muy sencillo pero muy básico: sé accesible.
Es muy importante que demos a los clientes seguridad psicológica, por ejemplo, dominar la materia de consulta es una forma. Pero también damos seguridad cuando mostramos y somos accesibles.
Si el cliente entiende que nos interesamos por él o ella y que ante cualquier duda sabe que estaréis ahí, esto dejará un impacto muy positivo.
La forma más fácil es dándole una tarjeta.
Si ves que se quedó con dudas, que es un paciente polimedicado… Dale una tarjeta al final y dile:
“Mira, voy a meter en la bolsa esta tarjeta [se la enseñas antes de meterla]. Aquí tienes nuestro teléfono y el número de WhatsApp. Si tienes cualquier duda, lo que sea, ponte en contacto con nosotros para que te ayudemos, ¿vale?”.
Estas son pequeñas cosas, que cuestan muy poco a la farmacia, pero que valen mucho para los clientes.
¿Se te ocurren otras formas de mejorar el momento final de la experiencia? Te leo.
Un comentario en «El momento de la verdad en que tu farmacia se la juega (la respuesta te sorprenderá)»