¿Te gustaría que tu equipo de farmacia remase siempre en la dirección que tú les marcas?
Supongo que te ha pasado más de una vez que le propones algo para hacer a tu equipo (una idea, un proyecto, una forma diferente de hacer las cosas…), pero no lo hacen. No te dicen que no, pero luego no consigues que dejen de hacer lo mismo de siempre para seguirte.
En este artículo nos gustaría explicarte la importancia de transformar las propuestas, deseos o intenciones en objetivos que sean medibles para logres, de una vez para siempre, que tu equipo se sume al cambio.
La importancia de medir lo que importa
Seguro que te ha pasado pedirle a tu equipo algo, que te escuchen pero a la hora de la verdad no hagan nada. Después de haber visto esto muchas veces en muchas farmacias tenemos claro que esto sucede por un motivo: el equipo y tú no habláis el mismo lenguaje.
Tú podrás pensar que, por el hecho de decirlo, tu equipo lo tiene claro, pero eso no es así. Estáis hablando idiomas diferentes, y eres tú, como titular de la farmacia, quien debe “aprender” a hablar el lenguaje que sí entiende tu equipo.
Entonces si le pides a tu equipo que anoten los encargos en el programa de la farmacia con el nombre completo y el teléfono, lo más seguro es que no lo hagan, porque no os entendéis.
Para asegurarte de que el equipo haga lo que propones debes hablar su idioma y este idioma es el de los objetivos medibles. En este ejemplo, deberías pasar tu deseo a un objetivo medible del tipo: “En esta semana el 100% de los encargos deben estar asociados a una ficha de cliente”.
Un objetivo medible es como encender una linterna en una habitación oscura: allá donde apuntes, irán todas las miradas.
Si mides la satisfacción del cliente, el equipo se preocupará por la satisfacción. Si mides las ventas, el equipo se preocupará por las ventas. Si mides la rapidez (el número de transacciones), el equipo se preocupará por la rapidez.
Un error clásico que debes evitar a toda costa
No hace mucho, conocí a un titular de farmacia al que se le llenaba la boca diciéndole a todo el mundo que el cliente en su farmacia es lo primero, pero medía el ticket medio por empleado.
En base a lo anterior sobre la importancia de poner objetivos medibles, podrías pensar que lo hizo bien.
Pero, ¿qué tiene que ver el ticket medio con la calidad de la atención farmacéutica? No tiene nada que ver. El ticket medio por empleado no mide la calidad del consejo, sino el importe por transacción. Lo que mide son las ventas.
Esto es como querer aprobar un examen de matemáticas haciendo abdominales.
Te voy a contar una historia real que me pasó a mí hace unos años. Fui a una farmacia a comprar suero fisiológico monodosis para mi hijo. Una chica muy amable me atendió y me vendió una caja. Al llegar a casa, cuando mi mujer vio el dinero encima de la mesa, me preguntó cuánto había costado. Miré el cambio y le dije que algo más de 9 euros. Ella se llevó las manos a la cabeza y dijo: «pero si eso vale 3 euros». Entonces me sentí engañado y no volví a ir.
Por eso el titular debe tener cuidado, porque si mide el ticket medio o las ventas, su equipo entenderá que eso es lo importante, aunque sea a costa de la calidad. En cambio, si se preocupa por la calidad debe pensar en un indicador que mida eso, por encima de todo.
¿Cómo poner un objetivo potente a tu equipo de farmacia?
Entonces, sabiendo que tú puedes tener una intención de hacer algo y que esto no vale con decírselo a tu equipo, debes pasar la intención a un objetivo medible.
Es decir, el primer paso es saber qué quieres y cómo lo vas a medir. Esto es muy importante porque cualquier cosa que no quede explícitamente definida como un objetivo que se pueda medir y ver el progreso, no se hará (o al menos no se hará durante mucho tiempo).
Para que un objetivo sea efectivo debe ser medible, como hemos visto, y estar orientado al resultado final que desea lograr, no en las acciones que hay que seguir para lograrlo.
Veamos un ejemplo. Si se quiere captar a personas para un servicio de nutrición, un titular lo podría plantear a su equipo de diferentes maneras. Vamos a analizar cada una de las opciones y a ver por qué están bien, o no.
Informar en el mostrador sobre nuestro servicio de nutrición.
¿Qué problema hay? Que esto NO es un objetivo medible, sino un deseo o una intención. Eso quiere decir que no estás hablando el lenguaje del equipo, que no te entenderán y que no harán nada.
Informar al 100% de los clientes que atendamos sobre el servicio de nutrición.
Esta mejor, pero sigue sin funcionar. Aunque el objetivo es supuestamente medible (100% de los clientes), NO está centrado en el resultado final (conseguir clientes), sino en las acciones (ofrecer el servicio). Para asegurarte que tu equipo te siga, debes ser un objetivo cuantitativo y orientado al resultado final que se quiere.
Conseguir 3 clientes por cabeza para el servicio de nutrición
Este objetivo sí habla el idioma de tu equipo. Primero es medible, es decir, incluye un número (conseguir 3 clientes por empleado) y, segundo, está orientado al resultado final, no a las acciones. Ofrecer el servicio al 100% de los clientes es posiblemente acción que hay que realizar para conseguir 3 clientes por cabeza. Lo que queremos medir NO son las acciones, sino el resultado final, es decir, que cada uno haya conseguido 3 clientes.
Como directivo o directiva de tu farmacia, debes ser tú quien se encargue de que todos reman en la misma dirección.
En vez de echar la culpa a la motivación del equipo, a su apatía o a cualquier otra cosa, mi consejo es que sea más constructivo y pienses qué puedes hacer tú para conectar con tu equipo y conseguir sacar de ellos su mejor versión.
En este artículo has aprendido algo muy sencillo que debes trabajar y es cómo te puedes comunicar con tu equipo para hablar su idioma y conseguir que te sigan.
Si quieres seguir desarrollando tus habilidades, te recomiendo que veas este artículo y que consultes la sección de sobre liderazgo e implicación del equipo.
El conocimiento está ahí, solo debes acceder a él.