Cómo liderar y motivar a tu equipo de farmacia.
Muchos titulares de farmacia no son conscientes de la importancia de sus empleados.
Puedes tener las mejores ideas para aportar más valor a tus clientes, o para ayudar a tu farmacia a crecer, pero para hacer todas esas ideas realidad vas a necesitar a tu EQUIPO.
El mayor reto de cualquier titular (no todos lo reconocen abiertamente) es dar con la clave para activar a su equipo, hacerlos que se sumen al proyecto de la farmacia y ponerlos a caminar en la dirección correcta.
No es fácil, pero cuando se logra, la experiencia que recibe el cliente mejora increíblemente y, como consecuencia, los resultados de la farmacia también mejoran.
Supongo que te estarás preguntando: “¿De verdad es tan importante el equipo?”.
1. La importancia del equipo en el éxito (o no) de tu farmacia
En un estudio realizado a principios de los años 90 por la Universidad de Harvard se identificaron y ordenaron los factores que más influyen para tener un negocio próspero.
Para que sea más fácil de ver, lo puedes visualizar como la escalera que se muestra a continuación.
El crecimiento de un negocio depende de la fidelización de los clientes. Se estima que un incremento de un 5% en la fidelización del cliente puede aumentar la rentabilidad entre el 25% y el 85% anual (fuente).
La fidelización, a su vez, es el resultado directo de la calidad y el valor del servicio recibido, es decir, de la experiencia del cliente. Los negocios con empleados más implicados tienen 40% menos de errores de calidad, son un 17% más productivos, venden un 21% más y sus clientes están 10% más satisfechos (estudio).
Y, tener empleados implicados, depende en un 70% del liderazgo. Esto quiere decir que, de todos los factores que pueden afectar a la implicación de un empleado, hay uno que pesa un 70%: el liderazgo (fuente).
Para que la escalera sea robusta y se pueda transitar año tras año sin que se caiga, se debe construir desde abajo hacia arriba cada peldaño y fortalecer cada escalón constantemente.
Si quieres una farmacia que crezca año tras año por encima de la media (convertirse en una Farmacia Imparable), debes empezar a construir tu escalera por el liderazgo (gerente, dinámicas y políticas internas).
Cuando el liderazgo y las dinámicas internas son las correctas, esto impactará en la implicación del empleado.
La implicación del empleado hará que mejore la experiencia de los clientes y la consecuencia de esto será el aumento de la fidelización que desbloqueará el potencial de crecimiento de la farmacia.
En CXLAB no hacemos magia, pero tampoco especulamos.
Nos apoyamos en la ciencia, en los últimos estudios, en las dinámicas que ya están funcionando en empresas exitosas y en nuestra experiencia con más de un centenar de farmacias para crear un programa paso a paso que lleve a las farmacias desde cero a cien.
2. ¿Por qué debes mejorar la implicación del empleado?
La importancia del empleado es tan grande que en CXLAB decimos que tenemos dos tipos de clientes.
Uno es el cliente externo, que son los clientes y pacientes que van a tu farmacia y deciden confiar en vosotros en lugar de en otro negocio.
Y el otro tipo de cliente es el cliente interno: tu equipo.
¿Por qué le llamamos “cliente” al empleado?
Porque para que te compré de manera consistente tu cliente externo, necesitas antes venderle el proyecto de la farmacia a tu cliente interno, que es tu equipo.
Por esto no es de extrañar que, de los 4 niveles de nuestra metodología, el primero sea justo para desarrollar las habilidades de liderazgo y comunicación del gerente y para crear los mecanismos internos para activar al equipo.
Pero, ¿qué es exactamente la implicación?
La definición que más me gusta de implicación es que «es la ‘inversión emocional’ que un empleado hace en su empresa».
Si la ‘inversión emocional’ es baja, el empleado hará lo justo y necesario para que no se le llame la atención (por ejemplo, si hay una cola hasta la puerta cuando sea su hora de irse, le dará igual y se irá).
Pero si esa ‘inversión emocional’ es alta, el empleado cuidará de la farmacia como si fuera suya.
La implicación es, en resumen, el compromiso que cada empleado tiene con la farmacia y sus objetivos. Un empleado implicado es aquel que se preocupan por su trabajo y la empresa donde trabaja. No trabajan solo por un sueldo y se limitan a hacer lo justo, sino que trabajan en nombre de los objetivos de la farmacia y miran por ella.
Por esto es tan importante aprender a activar esa implicación.
3. ¿Cómo mejorar la implicación y el rendimiento de tu equipo?
Mejorar la implicación del equipo y desbloquear todos los beneficios que puede traer a la farmacia, requiere que se trabaje en tres niveles distintos. Si en uno de estos niveles no avanza al ritmo del resto, la implicación se verá afectada.
Estas tres palancas son la relación con el gerente, el crecimiento profesional y la relación con los compañeros.
Para que entiendas la relación entre estas 3 palancas, visualízalas como las 3 patas de un taburete. Cada pata es fundamental para que el taburete sea estable. Si te falta una de las patas, el taburete no se sostendrá.
Por ejemplo, si a alguien le gusta su trabajo y su jefe le cae bien, pero no se lleva bien con los compañeros, su implicación se verá afectada.
Si se lleva bien con su jefe y compañeros, pero se siente estancada con su trabajo, o que está haciendo un trabajo inferior del que está cualificada, su implicación se verá también afectada.
Y si su trabajo le gusta, se lleva bien con los compañeros pero cree que su jefe es un tirano o una tirana ¿Adivina qué? Su implicación se verá afectada.
Así que, como has visto, estas 3 claves las tienes que ir desarrollando a la par, porque no tiene sentido que tengas un taburete y que haya una pata que sea mucho más larga que las demás.
Si quieres aprender cómo hacerlo paso a paso, te recomiendo que descargues el eBook gratis “¡Fuera incentivos! Las 3 claves para motivar a los empleados de tu farmacia sin usar dinero”. (También está disponible la masterclass gratis).
En este contenido exclusivo, no solo conocerás las 3 claves de la motivación, sino que tendrás 9 recomendaciones prácticas para ayudarte a implementarlo en tu farmacia.
No pierdas la oportunidad.