Nos ha pasado alguna vez a todos: vemos algo que no nos gusta en la farmacia y lo solucionamos nosotros sin decir nada a la otra persona.
Pero, aunque los motivos por lo que no se dice nada puede variar de una persona a otra, siempre hay de fondo una misma causa: el miedo a que decir las cosas sea peor a quedarse como estamos.
En esta publicación te voy a explicar una fórmula muy sencilla que te ayudará a controlar una conversación, que por el motivo que sea, se te fue de las manos. Esto te hará que vayas a la conversación más segura y confiada.
La sinceridad es innegociables
En cualquier tipo de relación en la vida la sinceridad es fundamental, pero en los negocios mucho más.
A veces vemos que alguien del equipo de la farmacia ha hecho algo mal y nos limitamos a solucionarlo sin decirle nada a la otra persona. Puede que sea porque no le queramos hacer sentir mal. O porque pensamos que somos un poco bruscos a la hora de decir las cosas y no nos fiamos de nosotros. O quizás sea porque se lo hemos dicho tantas veces, que ya nos hemos cansado y preferimos pedírselo a otra persona o hacerlo nosotros mismos.
Sea como sea, callarse es un gran error.
Cuando no somos sinceros con nuestro equipo hacemos daño, no solo a la relación con cada uno, sino también a toda la farmacia.
Primero porque la persona que ha hecho algo mal no aprende ni sigue mejorando (incompetencia).
Segundo porque la farmacia se expone continuamente a que esa misma persona cometa el mismo error que no fue consciente que cometió (errores de calidad).
Y, tercero, porque guardar silencio es jugar con fuego. Todos tenemos nuestro límite y lo más probable es que más temprano que tarde termines explotando y perjudicando nuestra relación con la otra persona.
Callarse no es una opción
Sabiendo que callarse no es una opción, ¿cómo deberíamos de actuar?
Lo que debes hacer es lo siguente.
Cuando veas algo que no te gusta, debes preguntarte: “¿Cómo puedo ser sincero o sincera con la otra persona, pero al mismo tiempo ser 100% respetuoso con la otra persona?”.
Es decir, antes de hablar con la otra persona debes decir lo que sientes que tienes que decir, pero antes debes pensar en la forma en que puedes mostrar cuidado por no herir la sensibilidad de la otra persona.
Siendo sincero y cuidadoso con la otra persona, puedes tener el 80% de las conversaciones sin miedo a que se te vayan de las menos. Pero si aún así te preocupa de alguna forma ese otro 20%, te voy a explicar una forma en que podrás reencauzar una conversación que se te ha ido de las manos.
La fórmula para no perder el control de una conversación
Entonces, lo primero es ser sincero y hacer la pregunta de cómo puedes ser sincero y al mismo tiempo ser 100% respetuoso con la otra persona.
Simplemente hacer esta pregunta y pensar en ella antes de hablar con la otra persona te será de gran ayuda porque desactiva la parte emocional y activa la racional. Es decir, esta pregunta pone tus emociones bajo control sin tener que ponerlas bajo control, simplemente reflexionando sobre la respuesta activas otra parte del cerebro que es la que vas a necesitar.
Si aún siendo cuidadoso, se te va la conversación, aquí te traigo una técnica sencilla de 3 pasos para mantener el control de la conversación en todo momento.
Paso 1: Define lo que quieres y lo que no quieres.
Es algo sencillo, pero casi nadie lo hace. Antes de tener una conversación incómoda plantéate dos preguntas: ¿Qué es lo que quiero y qué es lo que no quiero?
Supón que alguien del equipo está viniendo a trabajar con ropa deportiva y no te parece adecuado. En ese punto, no deberías de dudar si decírselo o no. Hay que decirselo, pero antes de hacerlo, debes pensar qué es lo que quieres y lo que no quieres.
En este caso sería:
- Quiero que cuide más su vestimenta de acuerdo a dónde estamos.
- No quiero que se sienta ofendida porque le haga notar esto.
Paso 2: Hazte la pregunta correcta.
La pregunta correcta es aquella que dentro de la misma pregunta incluye el ejercicio del paso 1. Entonces, una vez que has aclarado qué quieres y qué no quieres, es el momento de crear la pregunta que será tu marco para conversación.
En el ejemplo anterior podría ser:
¿Cómo puedo hacerle notar que debería poner más atención a su vestimenta, pero sin que se sienta ofendida?
Esta pregunta te enmarca un objetivo claro en la conversación, para que no derive en otras cuestiones y al mismo tiempo marca una línea roja de actuación: que no se sienta ofendida.
Paso 3: Habla con la otra persona.
Es el momento de hablar con la otra persona, en privado y mantener esta conversación. La pregunta que te hiciste te servirá para tener la conversación bajo control y, en caso de que se te vaya de las manos, darte cuenta lo más rápido posible.
Si te pasa eso, y la otra persona se pone a la defensiva, la misma pregunta te servirá para reconducir la conversación.
¿Cómo se haría?
Le das feedback y en un momento determinado notas que se te va la conversación.
Imagina que dice:
Me parece un poco fuerte que con 42 años me hagan comentarios sobre cómo debo ir vestida.
Entonces saltan las alertas de lo que no querías y pones a trabajar tu pregunta como una afirmación.
Sería algo así:
Lo último que quería con esta conversación es hacerte sentir ofendida. Yo solo quería hacerte ver que, desde mi punto de vista, creo que se debe cuidar la forma en que venimos vestidos.
Normalmente con esto, se reconducen todas las conversaciones. Es como tirar del freno de mano cuando estamos perdiendo el control de la conversación y el objetivo que teníamos.
La comunicación y las habilidades de liderazgo es una de las características más marcadas de los mejores gerentes, pero hay que desarrollarlas.
En el programa Farmacia Imparable tocamos está y otras técnicas y las practicamos con situaciones de tipo role play y casos reales. Lo que vemos es que una vez que el gerente empieza a aplicarlo y ganar confianza, cada vez se siente más cómodo teniendo este tipo de conversaciones, por muy incómodas que puedan parecer.
Cuando después se mete al equipo, enseñando estas y otras técnicas de comunicación, no sólo están más seguros de sí mismos, sino que también mejora el ambiente de la farmacia y la colaboración.